Sammenlægning af betalingsaftaler uden at belaste kunder og kundeservice
Historisk har Norlys opkrævet tv og internet på to separate Betalingsserviceaftaler. I det nye BSS er udgangspunktet én samlet aftale, der dækker begge ydelser. For at kunne gennemføre denne ændring på en smidig måde var det nødvendigt at indhente kundernes samtykke til at samle deres eksisterende betalingsaftaler.
Alternativet ville være at opsige kundernes Betalingsserviceaftaler og udsende kommende regninger via FIK (girokort/indbetalingskort), hvorefter kunderne selv skulle tilmelde sig igen. Det ville både give en dårlig kundeoplevelse og skabe et betydeligt pres på kundeservice.
Valget af e-Boks
Norlys valgte e-Boks (Direct) som kanal til indsamling af samtykke. En væsentlig årsag var, at mange kunder er utrygge ved at åbne e-mails og klikke på links – og at Norlys samtidig ikke har e-mailadresser på alle kunder. Forventningen var, at e-Boks som sikker og velkendt digital postkasse kunne sikre højere tillid og en bedre svarprocent.
Løsningen blev sat i drift i maj 2025, hvor e-Boks blev anvendt til udsendelse af samtykkedokumenter og opfølgende kommunikation til relevante kundesegmenter.
Erfaringer og indsigter undervejs
Opstarten og samarbejdet med e-Boks oplevede Norlys som trygt og relativt enkelt. Norlys har haft gavn af e-Boks’ erfaring fra lignende cases, særligt i forhold til struktur, datahåndtering og proces.
Selvom svarprocenten fra kunderne i første omgang var lavere end forventet, leverede e-Boks værdifuld indsigt efter den første udsendelsesrunde. Det blev tydeligt, at Norlys’ kundebase rummer et stort ældre segment, som havde behov for mere forklaring og vejledning. På den baggrund blev reminder-kommunikationen i e-Boks suppleret med et fysisk brev, hvilket samlet set gav en positiv effekt.
Michael Holtz, Senior Project Manager for Business Management i Norlys, fortæller om processen: “Selve datahåndteringen og eksekveringen af løsningen har fungeret upåklageligt, med hurtig respons og høj driftssikkerhed”.
