For hvert skridt på kunderejsen er der relevante features i e-Boks, som understøtter de behov, kunderne har:
1. Ny kunde: Når kunden starter i job eller skifter arbejdsgiver
Touchpoint: Kunden bliver tilknyttet en pensionsordning via arbejdsgiver eller skifter pensionsselskab.
Kundens behov: Et enkelt overblik og en klar besked om, hvorvidt der er noget, kunden skal gøre nu. Et godt førstehåndsindtryk.
Den gode løsning: Send en velkomst med kun den mest relevante information og tydelige call-to-actions, hvis der er handling nu (fx klik direkte til selvbetjening, book rådgivningsmøde).
e-Boks’ mulighed for dynamisk indhold kan gøre beskederne mere levende og relevante, hvilket giver et godt førstehåndsindtryk for de – typisk – yngre kunder.
2. Det bliver hverdag: Pension er ikke altid top-of-mind
Touchpoint: Årsopgørelser, ændringer i vilkår, investeringsopdateringer og anden vigtig information (inkl. lovpligtige beskeder).
Kundens behov: Igen er overskuelighed og lethed i højsædet. Skal der handles nu, skal det fremgå tydeligt.
Den gode løsning: Tilføj handlingsknapper til dokumentet (Action on Documents) som sendes via e-Boks, så det er helt tydeligt for modtageren, hvis der fx skal udføres en betaling eller underskrives et dokument. Gør (altid) kommunikationen kort og præcis, særligt hvis det blot drejer sig om opdaterede vilkår og henvis til FAQ, så opkaldene fra kunderne bliver minimeret. Brug single-sign-on (Controlled transfer) der gør det let at guide kunden fra brevet i e-Boks til egne portaler uden ekstra login.
3. Ved udgangen af hvert år
Touchpoint: Ved årsskiftet kan kunden lave en ekstra indbetaling til deres pension.
Kundens behov: En hurtig og enkel vej til at lave en ekstra indbetaling. Det skal være let at overskue, hvad fordelene er, og betalingen skal kunne foretages på få klik.
Den gode løsning: Gør handlingen enkel med en direkte genvej fra beskeden i e-Boks til indbetaling/betaling, så kunden kan gennemføre med det samme. Tilbyd eventuelt modtageren at betale med MobilePay.
4. Når kundens forhold ændrer sig
Touchpoint: Kunden skal justere dækninger, forstå investeringsvalg, ændre risikoprofil eller søger svar i forbindelse med ændringer i livet.
Kundens behov: Hurtig hjælp, tydelige næste skridt og en enkel vej til rådgivning, når det giver mening.
Den gode løsning: Brug beskeden som genvej til service: peg direkte på relevante selvbetjeningsflows, korte svar eller mulighed for at booke rådgivning, så det er let at få hjælp, enten af FAQ eller af en rådgiver.
5. Når kunden nærmer sig pension og skal vælge udbetaling
Touchpoint: Kunden skal tage stilling til udbetalingsform, tidspunkter, frister og eventuel dokumentation.
Kundens behov: Konkret kommunikation, der fjerner tvivl, skaber overblik og gør det tydeligt, hvad der skal ske nu. På dette tidspunkt er kunden ældre og har dermed behov for ekstra tryghed. Det kan selskabet give ved at henvise til guides eller direkte kontakt til ”et rigtigt menneske”.
Den gode løsning: Gør kommunikationen handlingsorienteret med klare næste skridt, frister og kontaktveje – samlet ét sted, så kunden ikke skal lede på tværs af systemer. Brug controlled transfer med single-sign-on for at undgå friktion og gør det muligt at tage handling direkte i brevet.
Og til sidst er der situationen, hvor kommunikationen ikke længere er til kunden selv, men til de pårørende.
6. I tilfælde af dødsfald– og pårørende står med det praktiske
Touchpoint: Dødsfald og behov for at håndtere pension, udbetaling og nødvendig dokumentation.
Kundens/pårørendes behov: Modtageren er ikke længere kunden, men kundens pårørende. Konkret, respektfuld og enkelt kommunikation, der gør næste skridt tydelige (og simple) i en svær situation.
Den gode løsning: Identificer og kontakt pårørende via e-Boks uden CPR, som gør det muligt at skrive til personer, man som selskab ikke kender CPR-nummeret på (f.eks. samlever, der bor på samme adresse).
Kunderejsen i praksis
Den ideelle pensionskunderejse er ikke den, hvor der sendes flest beskeder. Det er den, hvor hver besked har et formål – og hvor kunden altid kan svare på tre ting:
Hvad handler det om? Skal kunden gøre noget? Hvordan gøres det?
Med e-Boks kan pensionsselskaber skabe en oplevelse, hvor vigtig kommunikation lander et trygt sted og i højere grad fører til handling, når det er nødvendigt. Resultatet er færre misforståelser, færre unødige henvendelser og en relation, der opleves enkel at være kunde i hele livet igennem.
Da kundernes behov og engagement ændrer sig over tid, stiller det krav til fleksible digitale løsninger. Her kan pensionsselskaber med fordel kombinere deres eget selvbetjeningsunivers med e-Boks. Med e-Boks’ portalløsning kan vigtig kommunikation indlejres direkte i selskabets eksisterende portal og styles, så den fremstår som en integreret del af det samlede digitale univers.
Portalløsningen gør det muligt at vise indhold både i e-Boks og i pensionsselskabets eget univers og giver kunderne frihed til selv at vælge indgang. Når kunden har et konkret behov eller høj motivation – eksempelvis i forbindelse med jobskifte eller livsændringer – vil de typisk søge mod selskabets eget univers for rådgivning, beregninger og selvbetjening. I hverdagen, hvor pensionen fylder mindre, giver det derimod mening, at vigtig information åbnes via kundens velkendte digitale postkasse, e-Boks.
På den måde kombineres e-Boks’ høje åbningsrate og tryghed med fordybelse og funktionalitet i pensionsselskabets egne løsninger – til gavn for både kunder og forretning.
