Forsikringsselskabers kundekommunikation bør være empatisk og personlig. Men den bør også være proaktiv og kommerciel.
Det kan virke som en svær balance, men med e-Boks som kommunikationskanal kan man bygge en kunderejse, der både styrker kundens tilknytning til forsikringsselskabet og opbygger tryghed om, at man er kunde i det rigtige selskab.
1. Ny kunde
Touchpoint: Kunden har tegnet en forsikring og modtager sin police, vilkår og anden praktisk information
Kundens behov: Bekræftelse på, at man har truffet et godt valg. Men også et klart overblik over, hvordan man er dækket. Let indføring i, hvordan man finder sine dokumenter fremover.
Den gode løsning:
Send en velkomst via e-Boks med et klart overblik over forsikringen og de vigtigste pointer – suppleret med tydelige næste skridt, hvis der er noget, kunden bør tage stilling til.
For skadeforsikringer handler det ofte om hurtig afklaring og overblik, mens livsforsikringer stiller større krav til forklaring og ro omkring vilkår og dækning over tid. Med dynamisk indhold i brevet kan kommunikationen tilpasses kundens situation, f.eks. ved at fremhæve relevante dækninger eller information baseret på forsikringstype. Samtidig gør links eller handlingsknapper i brevet det nemt for kunden at bekræfte, supplere eller klikke videre til relevante services på selskabets egne sider.
2. Hverdagen indtræffer
Touchpoint:
Præmieopkrævninger, policer, vilkårsændringer og anden løbende kommunikation.
Kundens behov:
Overblik og tydelighed. Kunden vil hurtigt kunne se, om der er noget, der kræver handling – og ellers kunne lægge kommunikationen fra sig igen.
Den gode løsning:
Send vigtig kommunikation via e-Boks, hvor åbningsraten er høj, og brug handlingsknapper direkte i brevet, hvis der f.eks. skal underskrives, gives samtykke til ændringer eller opdateres oplysninger.
Gør det muligt at betale direkte via e-Boks med fx MobilePay eller konto-til-konto, hvor kunden selv vælger hvilken konto, der skal bruges til betaling.
3. Proaktivt touchpoint: Tid til et forsikringstjek
Touchpoint:
Med jævne mellemrum – eller hvis selskabet ved, der er sket en ændring i kundens forhold – giver det mening at gennemgå dækningen.
Kundens behov:
Kunden har måske ikke selv overvejet, det er tid til et tjek – eller er allerede i markedet selv for at afsøge andre selskaber.
Den gode løsning:
Brug e-Boks til proaktiv kommunikation om forsikringstjek. Forklar kort, hvorfor et tjek er relevant netop nu, og gør det let at sige ja-tak f.eks. ved booking af rådgivning eller adgang til selvbetjening.
I skadeforsikring kan et forsikringstjek forebygge både utilfredshed og churn. I livsforsikring handler det i højere grad om at sikre, at dækningen fortsat matcher kundens langsigtede behov.
4. Når forsikringen skal bruges
Touchpoint:
Skadeanmeldelse eller kommunikation i forbindelse med f.eks. kritisk sygdom eller tab af erhvervsevne.
Kundens behov:
Tryghed, overblik og tydelig kommunikation i en situation, der ofte er fuld af følelser.
Den gode løsning:
Bekræft modtagelse af henvendelsen via e-Boks og forklar klart, hvad der sker nu. Brug beskeden til at guide kunden videre til skadeanmeldelse, dokumentupload eller sagsstatus – samlet ét sted.
Selvom processen er digital, er det afgørende at signalere, at der er styr på sagen og adgang til et menneske, hvis behovet opstår. Det kan fremgå tydeligt via sekundære handlingsknapper, hvor man let kan kontakte kundeservice eller sin rådgiver.
5. Forebyggelse og værdiskabende dialog
Touchpoint:
Løbende kommunikation om risici, forebyggelse og relevante tiltag.
Kundens behov:
Der er ikke et aktuelt kundebehov, men selskabet har en mulighed for at skabe værdi for kunden, selv når der ikke er et aktuelt behov.
Den gode løsning:
Brug e-Boks til målrettede beskeder om forebyggelse af eksempelvis indbrudssikring, stormflod, cybersikkerhed eller sundhedstiltag. Peg videre til guides, samarbejdspartnere eller konkrete tilbud.
Hvor forebyggelse i skadeforsikring ofte handler om at undgå konkrete hændelser, kan det i livsforsikring handle om sundhed, trivsel og tidlig indsats – med samme behov for relevant og rettidig kommunikation.
Læs mere om, hvordan selskabernes rolle er ved at ændre sig: Tre megatrends der kommer til at forme fremtidens F&P-branche.
Kunderejsen i praksis
Den ideelle kunderejse for forsikringskunder handler ikke om at sende flere beskeder, men om at sende de rigtige beskeder på de rigtige tidspunkter.
Hver besked bør gøre det let for kunden at svare på tre spørgsmål: Hvad handler det om? Er der noget, jeg skal gøre nu? Hvordan gør jeg det?
Med e-Boks kan forsikringsselskaber sikre, at vigtig kommunikation leveres rettidigt, bliver læst, samtidig med at kunderne nemt guides videre til handling på selskabets egne platforme.
Resultatet er færre misforståelser, lavere churn og kunder, der oplever deres forsikringsselskab som både trygt, relevant og nemt at være kunde hos gennem hele livet.
