Digitale portaler har i årevis været fundamentet for kommunikationen i F&P-branchen. Men realiteten er, at kunderne bruger dem langt mindre, end selskaberne forventer eller ønsker. Dermed bliver kunderejsen tit både fragmenteret og fuld af friktion, når kunderne i realiteten skal genlære systemet og portalen, hver gang de logger ind.
Den lave portalinteraktion betyder også, at vigtige beskeder, dokumenter og varslinger ofte ikke bliver læst, og det kan mærkes både i kundeoplevelsen, supporten og driften.
Samtidig peger udviklingen på en mere praktisk vej frem: Flere selskaber arbejder med at styrke dialogen der, hvor kunderne allerede forventer at modtage vigtig post, og bruger portalen til det, den er bedst til, nemlig selvbetjening og handling.
Ulæste breve er de dyreste breve
Når kunderne ikke orienterer sig i deres portal eller “min side”, risikerer selskaberne, at afgørende information bliver overset. Det gælder både pligtinformation og meddelelser, hvor kunden skal reagere inden en deadline. I de tilfælde træffer F&P-selskaberne ofte en beslutning på kundens vegne.
Det kan skabe utilfredshed, øge risikoen for churn, og det kræver også flere ressourcer at håndtere for selskaberne. Branchen har også set eksempler på, at varslinger er blevet underkendt, når de kun var placeret på egne sider: Det bliver ikke vurderet som et tilstrækkeligt sikkert medie til kritisk kommunikation, når data viser, at kunderne ikke læser deres beskeder dér.
Breve sendt via e-Boks kan spores, og åbninger og interaktioner kan dokumenteres. Det reducerer tvivl om, hvorvidt kunden reelt har haft mulighed for at orientere sig.
Fragmenterede kunderejser øger frafaldet
De senere år har mange selskaber udvidet deres digitale økosystem med portaler og apps. Det har skabt et komplekst landskab, hvor kunderne skal forholde sig til forskellige logins, flows og brugergrænseflader.
Mange F&P-selskaber oplever et højt frafald i løbet af deres kunders rejse, og ifølge e-Boks’ erfaring gælder det særligt i overgangene mellem forskellige trin, browsere og logins. Jo flere klik, jo større frafald.
Med controlled transfer kan kunderne klikke sig direkte fra e-Boks ind til det rigtige sted på selskabets egen portal uden ekstra login, hvilket minimerer friktionen markant. Kunderne går fra information til handling i én bevægelse, og selskaberne får langt højere gennemførsel på kritiske flows.
Problematiske PDF’er
En anden gennemgående udfordring er de lange PDF’er, som kunderne møder i deres digitale post.
Vilkår, policer og bilag er ofte meget lange, og det gør det svært for kunderne at overskue, hvad der er vigtigt. Desuden kan det kræve mange arbejdstimer at sende opdaterede retningslinjer og vilkår ud til kunderne, når der sker selv små ændringer.
Netop derfor oplever e-Boks også en stigende interesse fra selskaberne for at sende breve som HTML gennem e-Boks i stedet for klassiske, statiske PDF’er.
Breve, der bliver opsat og sendt som HTML, kan være kortere og mere overskuelige for kunden. De kan have korte opsummeringer, emner der kan foldes ud efter behov og tydelige call-to-actions, som gør tungt indhold nemmere at handle på. Samtidig skal indholdet kun opdateres ét sted, uden at dokumenter skal gensendes.
Løsningen ligger i samspillet
Når kommunikationen er kompleks, og portalerne har lav trafik, bliver første skridt at sende de vigtigste beskeder derhen, hvor kunderne faktisk åbner dem: e-Boks.
Danskerne forbinder e-Boks med beskeder, der er vigtige. Når selskaberne sender via e-Boks, bliver beskederne åbnet og læst i langt større omfang.
Det viser en undersøgelse foretaget af Voxmeter for e-Boks i 2025. 3 ud af 4 danskere forventer, at virksomheder sender kommunikation i e-Boks fremfor e-mails, virksomhedens egen portal eller lignende.
Den viser også, at 2 ud af 3 danskere ønsker at modtage vigtig kommunikation fra deres forsikringsselskab i e-Boks. Kun knapt 15 procent ønsker at læse det på forsikringsselskabets egne sider. Når det gælder pensionsselskaber, ser tallene således ud:
• 7 ud af 10 danskere ønsker at modtage vigtig post fra deres pensionsselskab i e-Boks.
• Kun hver 10. dansker ønsker at læse det på pensionsselskabets egne sider.
Men det betyder ikke, at egne portaler er spildt. Tværtimod.
Et selskab kan sende et kort og klart brev i e-Boks og guide kunden direkte videre til præcis det flow, der kræver handling via controlled transfer-løsningen.
Digital dialog bliver et konkurrenceparameter
F&P-branchen bevæger sig mod en ny forståelse af digital kommunikation: Det handler ikke om at bygge store, imponerende portaler, men om at styrke en værdifuld og relevant kundedialog.
Kunderne forventer, at selskaberne kommunikerer klart og opsummeret på en måde, der respekterer deres tid. Når det lykkes, falder churn-risikoen markant, og selskaberne får bedre muligheder for både rådgivning, fastholdelse og krydssalg.
Mange selskaber bruger allerede e-Boks som en integreret del af deres kommunikationsflow, netop fordi det ifølge flere undersøgelser er et sted, kunderne forbinder med vigtig post, og hvor de rent faktisk åbner beskederne. Når e-Boks bruges som indgang til det vigtigste, og portalen bruges til den konkrete handling, bliver kommunikation og selvbetjening to sider af samme kunderejse.
Vil du høre mere om, hvordan e-Boks kan understøtte denne type kundedialog og binde udfordringer og muligheder mere effektivt sammen i praksis, kan du kontakte e-Boks’ markedsansvarlige for F&P, Øzlem Kaya via kontaktformularen.
