Styrket kundekommunikation giver konkurrencefordele

Digitalisering, sammenlægninger og klimatilpasning. Det er blot nogle af de temaer, der kommer til at fylde mest for forsyningsbranchen fremover. e-Boks har talt med en seniorrådgiver fra BDO for at blive klogere på sektorens fremtid.
1. Fusioner giver stordriftsfordele
2. Klimatilpasning og grøn omstilling
Der er ved at ske et skifte i de kompetencer, både teknologisk og organisatorisk, forsyningsselskaber skal besidde for at være klædt på til fremtidens forsyningsmarked. Det oplever Søren Peter Nielsen, der er partner og seniorrådgiver hos BDO. Han rådgiver dagligt forsyningsselskaber i alt fra revision til regulering.
- Der er jo mange ting i spil lige nu for de forskellige brancher. For eksempel har selskabsgørelsen fyldt meget de sidste mange år, og der er flere reguleringer på vej. Samtidig er klimatilpasning højt på agendaen. Alle de faktorer gør, at mange selskaber står overfor nogle ret store investeringer både nu og i fremtiden, siger Søren Peter Nielsen.
Selskabsgørelsen de sidste par år har betydet, at de kommunalt ejede forsyningsområder blev udskilt og etableret som selvstændige selskaber med eget regnskab og ledelse, hvilket giver en mere forretningsorienteret tilgang til driften.
De ændrede forhold betyder, at selskaberne i stigende grad skal tænke nyt om både drift, teknologi og samarbejder. Tager man et kig i krystalkuglen er der ifølge Søren Peter Nielsen fem temaer, der særligt fylder på selskabernes agenda.
Først og fremmest vil de mindre værker sandsynligvis fusionere med de store. Det er en tendens, Søren Peter Nielsen allerede oplever, og han forventer, at det kommer til at ske i endnu højere grad fremover – det giver nemlig både mening i forhold til økonomien og organisationen.
– Det er både for at effektivisere, men også for at få tilstrækkelige kompetencer. I de mindre forsyninger kan medarbejderne være ret belastede af at skulle opretholde en konstant vagtordning. Når man går sammen i et større selskab, kan man bedre fordele opgaverne og sikre en mere robust organisation, siger han.
Der kommer kun højere krav til selskabernes indsats for at gå væk fra fossile brændsler, og derfor har fremtidens forsyningsselskab naturligt også fokus på den grønne agenda.
– Fremadrettet vil det handle meget om klimatilpasning og om at skifte til vedvarende energikilder. For eksempel skal varmeværkerne væk fra gas og andre CO2-belastende brændsler, og vandsektoren skal håndtere store investeringer i nye anlæg. Det kræver en hel anden tilgang til både økonomi og drift.
Særligt i varmesektoren er der lige nu et stort ryk væk fra gas og over på eksempelvis varmepumper og elkedler.
– Det er jo vigtigt for selskaberne, at der er økonomi i det. Hvis regningen bliver for høj, går det ud over forbrugerne, så selskaberne skal altså søge at finde en balance mellem pris og grøn omstilling, siger Søren Peter Nielsen.
Når hele forsyningssektoren står overfor så meget forandring, nye reguleringer og potentielt store investeringer, sætter det også nogle nye krav og et nyt slags pres på de ledelser og bestyrelser, der er i selskaberne.
– Kravene til bestyrelserne er vokset, fordi det handler om store investeringer og et komplekst regelværk. Det stiller både krav til faglige kompetencer, men også et stort engagement, så man kan stille de rigtige spørgsmål og løfte ansvaret for økonomi, drift og risici.
Når det kommer til selve produktet, selskaberne leverer, lyder opfordringen fra Søren Peter Nielsen:
– Nogle gange kan de administrative krav overskygge selve kerneopgaven: at levere et ordentligt produkt til borgerne. Forsyningssikkerhed og kvalitet er i sidste ende det vigtigste, og det skal vi huske midt i al reguleringen.
Det vidner om en skærpet konkurrencemæssig situation på markedet, hvor forbrugerne i højere grad end før både coronakrisen og krigen i Ukraine forventer god kvalitet, stabilitet og de lavest mulige priser.
Endeligt spår Søren Peter Nielsen, at forsyningsselskaberne i højere grad vil smelte sammen, så der opstår såkaldte multiforsyninger:
– Forsyningsruterne bliver mere blandet sammen i fremtiden. Så kan man for eksempel bruge spildevandsanlæg til at producere varme på. Et andet eksempel kan være, at solcelleanlæg kommer til at lægge tættere på varmeværker, så de kan producere el direkte til værket, siger Søren Peter Nielsen.
Søren Peter NielsenSeniorrådgiver og partner i BDO
”Hvis man ikke har en ordentlig digital løsning, kan man nærmest ikke nå ud til borgerne mere. De tømmer ikke deres postkasser i samme grad, så e-Boks og andre selvbetjeningsløsninger er blevet den primære kontakt.”
Fremtiden er digital – og det gælder også forsyningssektoren. Både i produktionen, afrapporteringen og i kontakten med forbrugerne. Men det stiller også højere krav til selskabernes digitale beredskab. Søren Peter Nielsen opfordrer til, at forsyningsselskaberne kortlægger de områder, de er udsatte på og lægger en konkret plan:
– Jo mere man digitaliserer, jo mere skal man også tænke i sårbarhedsanalyser og datasikkerhed. Derfor er det vigtigt med et beredskab og en plan for, hvordan man håndterer det, hvis nogen prøver at angriber systemerne, siger Søren Peter Nielsen.
Dog giver digitalisering også flere fordele både i form af mere og korrekt data i realtid, og det gør det også lettere at informere forbrugerne om f.eks. driftsforstyrrelser, regninger og meget mere.
– Hvis man ikke har en ordentlig digital løsning, kan man nærmest ikke nå ud til borgerne mere. De tømmer ikke deres postkasser i samme grad, så e-Boks og andre selvbetjeningsløsninger er blevet den primære kontakt. Det kræver stærke it-systemer og datasikkerhed.
Som Søren Peter Nielsen også peger på, er e-Boks allerede en udbredt platform i danskernes hverdag, som gør det muligt at kommunikere målrettet og sikkert med både private og erhvervskunder.
I takt med at reguleringer, klimatiltag og fusioner ændrer sektoren, bliver det afgørende at vælge en digital partner, der kan følge med udviklingen.
Vi tilbyder virksomheder en moderne digital platform, der bygger på åbne standarder, API'er og open source teknologier.
Vi kan hjælpe med at styrke kommunikationen og interaktionen mellem virksomheder, organisationer, borgere, kunder og samfund.
Vi er stolte over, at vi i mere end 20 år har hjulpet virksomheder i Danmark og i andre lande med at digitalisere deres kundekommunikation.