Tydelighed som topprioritet
Helt overordnet har de ældre vænnet sig til, at meget af deres kontakt med virksomheder og offentlige myndigheder foregår digitalt. Ifølge undersøgelsen Ældres anvendelse af IT i 2024 har 82% af de 80-84-årige brugt internettet indenfor det seneste år, mens det er 74% for de 85-89-årige.
- Rigtig mange ældre er online, fordi det er en nødvendig del af at fungere som borger i vores samfund, men det er ikke altid nødvendigvis, fordi de selv ønsker det, blandt andet fordi de kan blive usikre på, om de gør det rigtigt, når de er online. Det gør dem utrygge, siger Louise Kambjerre Scheel og tilføjer:
- Det er ikke fordi, de ældre ikke forstår den kommunikation, de modtager. De kan dog være usikre på den platform, hvorpå de modtager den. Det kan være usikkerhed i forhold til, om de gør det rigtigt, om de misser vigtig information og om de overhovedet skal handle på det, siger hun.
Som eksempel på, hvor vigtig tydelig kommunikation er for de ældre, fortæller Louise om en enke, der overså vigtige meddelelser, der blot var med som bilag i tomme digitale breve. Som konsekvens blev hendes mands gravsted nedlagt.
- Man skal med det samme kunne se, hvad man skal gøre. Hvis det er uklart, kan man gå i stå eller miste overblikket, siger Louise Kambjerre Scheel.
Product Manager i e-Boks, Frederik Sommur Hvalsøe Fog påpeger, at det burde være best practice for alle virksomheder, at de tydeligt skal signalere, hvis der skal tages handling:
- Vigtige beskeder eller handlinger må ikke gemme sig i bilag. En virksomhed, der sender breve via e-Boks, har mulighed for at tilføje en tydelig rød handlingsknap til dokumentet. Sådan bliver det tydeligt for modtageren, at de skal handle på brevet. Det kan f.eks. være at underskrive dokumenter, kontakte kundeservice eller booke et møde, siger han.
Når brevet har en handling indbygget, fremgår det både tydeligt i selve brevet, at der skal gøres noget, knappen er designmæssigt tydelig, og e-Boks kan også sende e-mails eller SMS-beskeder med påmindelse om, at deadline enten nærmer sig eller er overskredet.
Genkendelighed og menneskesprog
Det er ikke bare konkrete handlinger, der skal være tydeliggjorte. Selve sproget og rækkefølgen af beskeder spiller også en vigtig rolle, når virksomhederne kommunikerer med deres ældre kunder.
- For det meste er de ældre ikke usikre i selve den handling, de skal foretage eller den kontekst, virksomhederne kommunikerer i. De har et helt livs erfaring med at være i kontakt med både det offentlige og private virksomheder. Men den platform, det foregår på, der gør dem usikre. Her kan et tydeligt, menneskeligt og empatisk sprog gøre en kæmpe forskel, forklarer Louise Kambjerre Scheel.
Når afsender, titel og sprog er genkendeligt og tydeligt, øger man som virksomhed sine chancer for, at den ældre både åbner, læser og handler retmæssigt på de breve, man sender afsted.
- En platform som e-Boks er de ældre rimeligt fortrolige med efterhånden. De kender den, de ved, hvordan den ser ud, og hvordan man bruger platformen. Det giver en tryghed, siger Louise Kambjerre Scheel.
Frederik Sommur Hvalsøe Fog fra e-Boks peger på, at netop den tryghed er vigtigere end nogensinde:
- Med de stigende forsøg på phishing via e-mail og sms er det afgørende, at brugerne kan have fuld tillid til, at en digital besked er ægte. I e-Boks ved man altid, at afsenderen er kendt og verificeret, og det giver en helt anden ro – især for ældre brugere, der i forvejen er varsomme med ukendte beskeder.
Man kan desuden også bidrage til, at modtageren føler sig tryg ved at designe sine digitale breve, så de er i tråd med virksomhedens visuelle identitet i øvrigt.
- Når man er usikker, leder man efter kendte signaler. Farver, logoer og faste afsendernavne betyder mere, end mange tror. De giver ro og sikkerhed i en situation, hvor man måske ellers ville være i tvivl.
Louise Kambjerre Scheel supplerer, at netop enkelhed og genkendelighed er en stor hjælp for de ældre:
- Mange synes, det er uoverskueligt, når de skal logge ind flere steder for at få overblik over deres beskeder. Derfor er det en fordel med én samlet løsning frem for mange forskellige apps og portaler.
Tallene fra Ældres anvendelse af IT 2024 viser, at 51 % af de 80-84-årige og 36 % af de 85-89-årige ved, hvordan man installerer en app på smartphone eller tablet.
- Det er også bevis på, at hvis man som virksomhed vil være sikker på at ens beskeder bliver læst og reageret på, er det ikke altid en fordel at have sin egen kommunikationskanal. Det kan for selv den mest digitalt-funderede borger være uoverskueligt at skulle logge ind på diverse apps og portaler, og der har man som virksomhed en risiko for at blive overset. Det kan i sidste ende koste mange penge og ressourcer i form af opkald til kundeservice eller utallige opfølgninger. Det dyreste brev er det, der ikke bliver læst, siger Frederik Sommur Hvalsøe Fog.
