I fremtiden kommer forsikrings- og pensionsbranchen til at balancere effektivisering og AI med menneskelighed og relationer, mens både klima-, cyber- og pandemirisici truer i horisonten.
I følge Mogens Steffensen ser F&P ind i tre megatrends, der kommer til at sætte agendaen for branchen fremover.
1: AI som effektiviseringsværktøj
Man kan efterhånden ikke sige ”trend” uden også at sige ”AI” i samme sætning. Det er ingen undtagelse, når det kommer til F&P.
”AI er en big deal, særligt på ydersiden, altså den kundevendte del af selskaberne,” slår Mogens Steffensen fast.
Han fortæller, at AI er helt oplagt til at gøre rutinepræget kommunikation og sagsbehandling bedre og hurtigere – noget, som kunderne efterhånden også forventer; hurtig og præcis kommunikation.
”Det går nok allerhurtigst i skadesforsikring, f.eks. med at bruge machine learning som konkret statistisk værktøj, fordi skade er en mere fri markedsplads, hvor prisdannelsen ikke er reguleret,” siger han.
På den anden side påpeger Mogens Steffensen, at jo mere langsigtede og komplekse produkterne er, jo langsommere er selskaberne også med at adoptere AI. Og det er ikke en dårlig ting:
”Det er klart, at man ikke sætter en robot til at lede et selskab, hvor danskerne har deponeret deres fremtidige levestandard. Men det er også noget, både selskabernes ledelser og Finanstilsynet er meget bevidste om. Der skal tingene forstås og gøres grundigt. AI kommer selvfølgelig langsomt hen ad vejen som hjælp til dette, men man kommer i pensionsbranchen ikke til at overlade kerneopgaverne til en black box. Dertil er pension alt for vigtigt som livsgrundlag,” siger han.
Faldgruber i AI-styret kommunikation
Når kommunikationen bliver automatiseret med AI, betyder det ifølge Mogens Steffensen, at den bliver både hurtigere og billigere:
”Det medfører to mulige pitfalls: For det første, mister man til dels den personnære kommunikation – og frastøder man så rent faktisk nogle borgere eller virksomheder? Er der en chance for, man giver for meget køb på noget, der faktisk også er værdifuldt?”
Ud over risikoen for at miste den menneskelige forbindelse, kan investering i ny teknologi også ende med at blive en unødigt dyr investering i noget, der ikke viser sig særligt gavnligt:
”Man kan hurtigt købe sig fattig i at være de første med det nyeste. Det tror jeg også, vi alle kender fra vores privatliv. Spørgsmålet er, om det skaber værdi. Hver gang du investerer, er det svært at gennemskue, om den up-front udgift kommer til at betale sig.”
For at minimere de to risici, har Mogens Steffensen et klart råd:
”Det vigtigste er at have en strategi. Skaber man værdi for kunderne ved at være hurtigst, eller vil man hellere være bagstræberisk ift. transformationen, men så være lidt billigere på kortere sigt og lade andre gøre sig erfaringerne først?”
Mogens Steffensen understreger, at der ikke er noget rigtigt eller forkert, - det hele kommer an på ens egen vision og kundegruppe.
2: Nye typer risici truer
Med kvantespring inden for AI er der også kommet en stigende risiko for cyberangreb. Og ud over cyberangreb er risikobilledet også præget af klimaforandringer og den usikre geopolitiske situation. I fremtiden forøges forholdsvist nye typer af risici, som selskaberne skal til at forholde sig til.
De er anderledes og sværere at prissætte og styre, blandt andet på grund af deres kompleksitet, og fordi datagrundlaget på nuværende tidspunkt er begrænset.
”Klimaforandringer, pandemier og cybertrusler er nogle af de risici, der kommer til at fylde mere og mere, men som vi ikke kender og forstår godt nok endnu. Det nye ved disse risici er, at de har nogle komplekse afhængighedsstrukturer på tværs af de aftaler, man har,” forklarer han.
Eksempelvis vil en stormflod typisk oversvømme flere huse i samme områder, og pandemier gør mange mennesker syge på én gang.
”Smitteeffekter på den måde er en væsentlig del af de såkaldte emerging risks, som vi skal forstå bedre for at finde ud af, hvordan vi skal både forsøge at forhindre dem og forsikre dem i fremtiden,” siger Mogens Steffensen.
3: En ny æra for forebyggelse
Der er ved at ske et ret markant skifte i selskabernes involvering i kundernes liv:
”Det kommer til at fylde meget, at man som forsikringsselskab opfatter sig selv som en rådgiver i at undgå at skaden sker. Forebyggelse bliver stort og kommer til at foregå meget mere i direkte dialog med kunderne.”
Mogens Steffensen bruger selv tyverialarmer som forebyggelse mod tyveri og stormflodssikring som forebyggelse mod stormflodsskader som eksempler. Den samme tendens gør sig i stigende grad gældende for pensionsselskaberne.
”Nu ser vi pensionsselskaberne ude i det forebyggende arbejdsmiljøarbejde for at forhindre, at skaderne sker in the first place. De ønsker at forhindre, at folk bliver syge, og når de så er syge, spiller selskaberne en aktiv rolle i at få dem tilbage på arbejde. Det er en win-win-win; arbejdsgiveren, kunden og selskabet er alle sammen interesserede i, at risikoen skal begrænses.”
