Mogens Steffensen, professor i livsforsikringsmatematik ved Københavns Universitet, peger på, at udviklingen inden for digital og sikker kundekommunikation allerede er nået langt.
- Kommunikationen er en af de opgaver, der hurtigst blev overtaget af AI, og den er allerede delvist automatiseret og ’robotificeret’ – og dermed både bedre, hurtigere og billigere.
Han er institutleder på KU og leder forskningsprojektet InterAct, et strategisk samarbejde mellem syv danske forsikrings- og pensionsselskaber og universitetet med et samlet budget på 45 millioner kroner.
- Det overordnede formål er at undersøge forsikringsmatematiske aspekter af nye tendenser inden for forsikring og pension. Og der er ingen tvivl om, at AI fylder en del. De metoder, den digitale revolution fører med sig, skal indarbejdes i F&P-virksomhedernes hverdag, siger Mogens Steffensen.
Når kommunikationen er på plads, flytter konkurrencen sig
Netop fordi den digitale kundekommunikation i stigende grad er automatiseret og effektiviseret, ændrer konkurrencen i branchen karakter. Præcis og sikker kommunikation er ikke længere noget, der differentierer selskaberne, men noget, kunderne forventer som minimum. Men 100 pct. automatiseret kommunikation kommer med risici:
- Man kommer til at miste den menneskelige forbindelse til sine kunder, hvis relationen udelukkende reduceres til transaktioner. Det bliver afgørende, at forsikrings- og pensionsselskaber kan være andet end bare dét – at de kan tilbyde en værdipakke ud over de traditionelle produkter, siger Mogens Steffensen.
Ifølge ham er det ikke et spørgsmål om at kommunikere mere, men om at kommunikere rigtigt – og derefter skabe relationen andre steder.
- Når selskaberne mister den tætte kundekontakt i forbindelse med den enkelte skadesbehandling, bliver de nødt til at finde kontakten et andet sted.
Værditilbuddet skal bygges ovenpå kommunikationen
Når den grundlæggende digitale kommunikation fungerer, åbner der sig ifølge Mogens Steffensen et nyt handlerum for branchen. Her handler det ikke længere om distribution af information, men om at skabe relevante og meningsfulde tilbud, der rækker ud over de klassiske forsikrings- og pensionsprodukter.
- Man kan godt forestille sig, at pensionsselskaberne i højere grad kommer til at beskæftige sig med befolkningens sundhed helt generelt. For eksempel ved at indgå partnerskaber med privathospitaler og fitnesscentre, siger han og fortsætter:
- Eller tag hele spørgsmålet om boligmassen for ældre, hvor pensionsselskaberne kan øge deres engagement i friplejehjem eller andre typer seniorkollektiver.
Ifølge Mogens Steffensen er det netop her, fremtidens konkurrence om kunderne skal stå: hos de selskaber, der formår at bruge data og digital kommunikation som afsæt for mere målrettede, relevante og sammenhængende værditilbud.
Nye kompetencer, samme grundvilkår
Når digitale løsninger i stigende grad overtager rutineopgaver, stiller det også nye krav til kompetencerne i forsikrings- og pensionsselskaberne.
- Vinderen bliver den, der får mest ud af sine data, slår Mogens Steffensen fast.
Det øger behovet for dataanalytiske kompetencer, men han advarer mod at lade teknologien stå alene.
- Det er altid mennesker, der er kunder. Og det betyder, at kommunikation og værdiskabelse altid er vigtig. Psykologi, herunder adfærdspsykologi, bliver vigtigere – også fordi Finanstilsynet kræver, at selskaberne sætter sig ind i kundernes behov og kun designer produkter, der imødekommer dem.
Han opsummerer balancen sådan:
- Så snart man robotificerer noget, skal noget andet menneskeliggøres. Ellers risikerer man at blive overautomatiseret – og dermed irrelevant.
