Hver gang en fjernvarmekunde får en ny aftale, en prisstigning eller en besked om planlagt afbrydelse, er der nu skærpede krav til, hvordan kommunikationen foregår. Det er kernen i den nye kontraktbekendtgørelse, BEK nr. 1169, som implementerer EU's energieffektivitetsdirektiv i dansk ret.
Dansk Fjernvarme har selv bemærket, at branchen i vid udstrækning lever op til kravenes indhold. Det er måden, det gøres på, der skal opdateres. Og her ligger en mulighed: De selskaber, der griber anledningen til at samle kontrakter og kundekommunikation i ét digitalt flow, får ikke bare styr på compliance, men også en mærkbart bedre kundeoplevelse.
Tre krav, der ændrer arbejdsgangen
Bekendtgørelsen indfører tre forpligtelser, der tilsammen presser de manuelle løsninger:
Skriftlig kontrakt skal nu indgås ved alle nye kundeforhold. Eksisterende kunder skal også have en skriftlig kontrakt, hvis aftalegrundlaget ændres væsentligt, eller hvis kunden selv beder om det. For et selskab med titusindvis af kunder er det en betydelig opgave, der ikke realistisk kan håndteres med papir og fysisk post.
Individuel varsling skal sendes ved prisjusteringer til ugunst for kunden og ved planlagte forsyningsafbrydelser. Husholdningskunder skal varsles senest én måned før prisjusteringer, og ved væsentlige prisstigninger gælder en frist på tre måneder. Manglende varsling før afbrydelse på grund af restance er bødebelagt.
Tilgængelig kommunikation er et krav, fordi kontraktoplysninger skal være forståelige for kunder med fx nedsat syn eller læsevanskeligheder.
Bekendtgørelsen kræver ikke en bestemt teknologi, og selskaber må gerne sende kontrakter og varslinger med almindelig post. Men det rejser nogle praktiske spørgsmål, som er svære at svare på i hverdagen:
Hvordan dokumenterer I, at en varsling er nået frem rettidigt, hvis en kunde senere klager? Hvordan håndterer I kontraktindhentning, når en prisstruktur ændres for hele kundebasen på én gang? Og hvordan sikrer I, at fristerne overholdes konsekvent, måned efter måned?
Det er den slags spørgsmål, der gør, at flere og flere forsyningsselskaber samler kontrakter og kundekommunikation i én digital kanal.
Compliance og kundeoplevelse i samme flow
Med digital signering og kommunikation via e-Boks bliver hele kundeforholdet håndteret i én sammenhængende proces. Kontrakter sendes, underskrives digitalt og arkiveres med fuld sporbarhed. De efterfølgende varslinger om prisjusteringer, kontraktændringer eller afbrydelser sendes gennem samme kanal, så dokumentationen samles ét sted.
For kunden betyder det, at vigtige beskeder om varmeforsyningen lander samme sted som anden post fra det offentlige og banken. For selskabet betyder det, at dokumentationen er på plads, uden at det kræver manuel håndtering eller løse ender.
e-Boks samarbejder allerede med en række danske forsyningsselskaber om netop den type kundekommunikation, og du kan læse mere om vores løsninger til forsyningsbranchen her.
De fleste danskere over 15 år har en e-Boks og kanalen er derfor allerede en del af kundernes hverdag. Det reducerer både omkostninger til fysisk post og risikoen for, at vigtige varslinger overses.
Det næste skridt
Bekendtgørelsen er trådt i kraft, og for de selskaber, der endnu ikke har en samlet digital arbejdsgang, er det en god anledning til at se hele kundeflowet igennem på én gang. Ofte er det ikke kun et compliance-spørgsmål, men også en mulighed for at frigøre tid i kundeservice og give kunderne en mere professionel oplevelse.
Vil du have en gennemgang af, hvordan jeres kontrakt- og varslingsproces kan tilrettelægges efter de nye krav?
Kontakt e-Boks.
