Hvad er udfordringen med e-mail som kanal?
E-mail er en praktisk og velkendt kanal, men e-mail er ikke designet til vigtig, retslig eller følsom kommunikation. De største udfordringer er:
Manglende tillid hos modtagerne
Svindel-mails er blevet så overbevisende, at det kan være svært selv for erfarne brugere at skelne mellem ægte og falske beskeder. Mange sletter derfor mails fra ukendte afsendere uden at åbne dem. Andre åbner dem, men klikker aldrig på links, der vedrører betaling, login eller underskrift.
Risiko for phishing og spoofing
E-mailprotokoller gør det muligt at efterligne både domæner og visningsnavne. Det betyder, at selv en “rigtig” mailadresse ikke nødvendigvis er et bevis på, at beskeden er ægte. For virksomheder er det svært at gardere sig imod, at kriminelle udgiver sig for at være dem i phishing-kampagner.
Leveringsproblemer og spamfiltre
Selv legitime beskeder kan ende i spamfiltre eller blokkeres af mailudbydere. Det gælder især beskeder med links, vedhæftede filer eller formuleringer, som systemerne opfatter som risikable. Når du sender aftaler, vilkår, betaling eller vigtige varslinger, kan det være et problem, at du ikke pålideligt kan dokumentere, at beskeden er leveret til modtageren.
Begrænset dokumentation og sporbarhed
Med e-mail er det vanskeligt at bevise, hvad der præcist er sendt, hvornår det er modtaget, og om indholdet siden er ændret. Det kan være udfordrende i situationer, hvor du skal dokumentere, at en kunde har fået bestemte vilkår eller en vigtig besked.
Data: Danskerne stoler på e-Boks – ikke på e-mail
De seneste år har e-mail udviklet sig til en hovedkanal for digitalt svindel. Ifølge Offerundersøgelse 2024 fra Det Kriminalpræventive Råd er misbrug af betalingskortoplysninger via phishing og smishing blandt de mest udbredte former for cyberkriminalitet, og antallet af politianmeldelser om misbrug af kortoplysninger er næsten fordoblet fra 2022 til 2024. Det betyder i praksis, at mange danskere møder indbakken med skepsis, hver gang der dukker en “vigtig” e-mail op.
En undersøgelse af Voxmeter viser, at 25,5 procent af danskerne generelt er skeptiske over for mange af de e-mails, de modtager. 26,4 procent sletter ofte e-mails uden at læse dem, og 30 procent klikker aldrig eller sjældent på links i e-mails. For virksomheder betyder det, at selv legitime beskeder om aftaler, regninger eller vilkår risikerer aldrig at blive åbnet.
Samtidig peger 84,8 procent af respondenterne i undersøgelsen på e-Boks som den mest trygge kanal til vigtige dokumenter. Kun 1,2 procent anser e-mail som den mest trygge løsning, mens 4 procent peger på fysisk post. Hele 93 procent af danskerne finder det vigtigt at have alle deres vigtige dokumenter samlet ét sted, hvilket understreger forventningen om en sikker og overskuelig digital postkasse frem for spredt kommunikation i en urolig indbakke.
Når phishing-forsøgene bliver mere avancerede, og tilliden til e-mail falder, bliver valget af kanal et strategisk spørgsmål. Ved at flytte vigtig kommunikation til en sikker kanal som e-Boks, hvor afsender, modtager og indhold er valideret, imødekommer virksomheder både kundernes præferencer og behovet for højere sikkerhed og dokumentation.
Hvad mener vi med “vigtig” information?
Når vi taler om, at e-mail ikke er tilstrækkelig til “vigtig” information, handler det især om indhold, der:
Har retslig betydning
For eksempel aftalegrundlag, vilkår, opsigelser, samtykker, kreditvurderinger, betalingsaftaler og misligholdelse.
Har økonomisk betydning
For eksempel fakturaer, betalingspåmindelser, rykkerforløb, ændringer i priser, gebyrer eller rentebetingelser.
Indeholder personoplysninger, som er beskyttet efter GDPR
For eksempel CPR-numre, helbredsoplysninger, lønoplysninger, bankoplysninger, forsikringsforhold eller andre data, der kan misbruges.
Har myndigheds- eller tilsynsrelevans
For eksempel pligtmæssige varslinger, klagevejledninger eller anden regulatorisk kommunikation, hvor det er vigtigt at kunne dokumentere, hvad kunden har modtaget, og hvornår.
Til den type indhold er en kanal som e-Boks langt bedre egnet end almindelig e-mail.
Sikkerhed og compliance: Hvad kræver GDPR og Datatilsynet?
GDPR stiller krav om, at personoplysninger skal behandles sikkert, og at du som dataansvarlig skal kunne dokumentere, at du har truffet passende tekniske og organisatoriske foranstaltninger. Det gælder både, når data lagres, og når de sendes mellem systemer eller til slutbrugere.
I praksis betyder det blandt andet, at du skal:
-
Sørge for, at fortrolige og følsomme oplysninger ikke kan læses af uvedkommende
-
Være opmærksom på, at almindelig e-mail som udgangspunkt betragtes som usikker, med mindre der er tilføjet ekstra sikkerhedslag
-
Vælge kommunikationskanaler, der passer til risikoniveauet i det, du sender
-
Kunne dokumentere, hvilke oplysninger der er sendt, til hvem og hvornår
Datatilsynet har desuden skærpet fokus på sikker transmission. De peger på, at det ikke er nok at se på kryptering i sig selv. Man skal også forholde sig til, om afsender og modtager er valideret, og om indholdet kan manipuleres eller opsnappes undervejs.
Her har en kanal som e-Boks nogle klare fordele i forhold til e-mail.
Hvorfor e-Boks er mere sikkert end e-mail
Når du sender vigtig information gennem e-Boks, flytter du kommunikationen fra en åben, sårbar kanal til et kontrolleret og sikkert økosystem.
Valideret afsender og modtager
Afsendere i e-Boks er verificerede organisationer og myndigheder. Modtageren er knyttet til en personlig digital postkasse, som kræver login med MitID. Det reducerer risikoen for spoofing og phishing, fordi kunden ved, at beskeden kommer fra en troværdig kanal, de allerede bruger til anden vigtig post.
Sikker levering og sporbarhed
Når en virksomhed sender dokumenter gennem e-Boks, kan både afsender og modtager se, hvad der er sendt og hvornår. Det skaber en dokumenterbar historik, som kan bruges over for kunder, revisorer, myndigheder og tilsyn. Du kan bevise, at du har leveret vilkår, aftaler og varslinger til tiden.
Beskyttelse af indhold og personoplysninger
Kommunikation i e-Boks er designet til at håndtere fortrolige og personfølsomme oplysninger. Indholdet er beskyttet mod indbrud og manipulation i hele sin livscyklus. Det er en væsentlig forskel i forhold til almindelig e-mail, hvor både leveringsvejen og modtagerens mailbox kan være sårbar.
Ét samlet arkiv for modtageren
For slutbrugeren er e-Boks et sted, hvor alt vigtigt samles. Det betyder, at dokumenter ikke forsvinder i indbakken eller bliver væk, når modtager skifter mailadresse. Brugeren kan altid finde lønsedler, forsikringsdokumenter, pensionsinformationer, myndighedspost og breve fra private virksomheder i det samme arkiv.
Større tillid og bedre åbningsrater
Når kunderne har oplevet digitalt svindel via e-mail, er det naturligt, at de bliver skeptiske. Undersøgelser viser, at tilliden til e-Boks som kanal er markant højere end til e-mail. For virksomheden betyder det både højere åbningsrater og færre henvendelser fra kunder, der ringer for at spørge, om en mail er ægte.
Hvornår bør du vælge e-Boks frem for e-mail?
Det handler ikke om at afskaffe e-mail helt, men om at bruge den rigtigt. En god tommelfingerregel er:
Brug e-Boks til:
-
Aftaler og vilkår
-
Regninger, betalingsaftaler og rykkere
-
Opsigelser og klagevejledninger
-
Følsomme personoplysninger
-
Myndighedskrav, varslinger og andet retsligt væsentligt indhold
Brug e-mail og SMS til:
-
Korte påmindelser og notifikationer
-
Servicebeskeder uden personfølsomt indhold
-
Marketing, nyhedsbreve og generel information
En udbredt best practice er at sende selve dokumentet i e-Boks og bruge e-mail eller SMS til at minde kunden om, at der ligger ny post, hvis kunden har givet samtykke til det.
