Opbrud i postomdeling sender forsyningsselskaber på jagt efter nye digitale muligheder

I 2022 begyndte e-Boks for alvor at styrke sit værditilbud til forsyningsbranchen, og indsatsen er løbende blevet udbygget siden. I dag er e-Boks i tæt dialog med både store og mindre forsyningsselskaber, hvor man prøver at finde løsninger, der afhjælper de skiftende problematikker, branchen bliver kastet ud i.

– Vi er medlem af Danske Vandværker og har i dag tætte samarbejder med både store og små selskaber, også igennem fagsystemleverandører som Vandværkernes edb-service, som dækker omkring 600 vandværker, lige fra helt små værker med 3-4 husstande til de større, som har titusindvis af kunder, fortæller Growth Director Kim Konstantin Sølbeck, der de seneste år har stået i spidsen for dialogen. Han fortsætter:

– Sammenlignet med andre brancher er noget af det unikke ved forsyningsselskaberne, at brugerne er påtvunget en bestemt leverandør i kraft af det sted, de bor – på nær på el-området, hvor markedet er blevet liberaliseret. Det er så at sige et ægteskab, man ikke lige kommer ud af igen, for en forbruger flytter jo ikke kommune, fordi hun er utilfreds med en fjernvarmeleverandør.

Ifølge Sølbeck er monopolforholdet både godt og ondt. På den ene side betyder det, at selskaberne kan opføre sig, som de vil, fordi de aldrig kan miste kunden. Men på den anden side er det måske netop derfor, at man skal sørge for at levere den bedst mulige kundeservice, fremhæver han.

Heldigvis er det meget tydeligt, at forsyningsselskaberne er kommet meget mere op af stolen end før, når det handler om at digitalisere deres kommunikation og blive bedre leverandører.

Brevpost i opbrud

Det er er ikke mindst de markante ændringer i betingelserne for brevpost, som har sat turbo på udviklingen og bragt mere digitalisering op på forsyningsbranchens agenda i 2025.

– Det første store slag kom med ændringen af Postloven, der betød, at befordringspligten frafaldt fra 1. januar 2024. Det er blevet fulgt op af PostNords udmelding om, at de stopper for brevomdeling med udgangen af 2025. Som det ser ud nu, betyder det, at dao overtager markedet og kommer til at få et monopol som eneste aktør, vurderer Kim Konstantin Sølbeck.

Mange faktorer er stadig uafklarede i forhold til dao’s tilbud, herunder både leveringssikkerhed og hvad prisen bliver på forskellige forsendelser. Markedets forventning er dog, at dao’s omkostningsniveau vil stige, fordi der blandt andet skal ansættes flere postomdelere, og det kan gøre, at prisen på brevpost bliver udfordret yderligere.

– Det nye post-setup kan pålægge forsyningsselskaberne enorme udgifter, hvis de er tvunget til at sende ud med dyr brevpost, hvor et brev nemt kan koste helt op til 23 kroner. Og ud over portoen er der omkostninger til de manuelle processer, som breve kræver – for eksempel også behandling af returpost.

I takt med den faldende mængde brevpost er der sket en udvikling i forhold til danskernes brug af deres fysiske postkasse. Data viser nemlig, at forbrugerne tømmer postkasserne sjældnere og sjældnere, og også af den grund er breve blevet en mindre effektiv og attraktiv kommunikationskanal.

– Vi har lige gennemført en måling sammen med Voxmeter, der viser, at 83% af danskerne kun sjældent modtager post i deres fysiske postkasse. Derfor oplyser to ud af tre danskere, at de kun tjekker deres fysiske postkasse nogle gange ugentligt eller månedligt. Så hvis der endelig lander et brev i postkassen, kan det godt komme til at ligge der noget tid.

Mypage og e-mail er ikke forbrugerens favorit

I kampen for at finde nye effektive kommunikationskanaler har mange af de mellemstore og store selskaber bygget såkaldte mypage-universer i form af selvbetjeningsportaler eller apps, hvor brugerne kan logge ind og se deres forbrug, tjekke afregninger eller vedligeholde deres data.

Men den type løsninger er ikke altid i forbrugernes interesse, viser flere målinger.

– Når vi måler på danskernes egne ønsker, er det faktisk kun 8%, der ønsker informationen via forsyningsselskabets egen portal. 60% ønsker derimod at modtage kommunikationen fra deres forsyningsselskab i e-Boks, forklarer Sølbeck. Han tilføjer:

– Ud fra de data, vi har, må vi konstatere, at man skal være varsom med at tro, at alle forbrugere kender én som forsyningsselskab. Tidligere undersøgelser viser nemlig, at mere end hver fjerde dansker kan for eksempel ikke engang huske, hvem deres vandforsyningsselskab er. Så det er ikke nødvendigvis fordi, portalløsninger er en dårlig ting. Der er bare mange af dem, og det kan gøre det svært for forbrugeren at overskue dem og huske, hvordan de logger ind. Derfor foretrækker mange en løsning, hvor informationen sendes til deres e-Boks, i stedet for at skulle logge på en portal. 

– I dag oplever mange forsyningsselskaber også, at kunderne ikke åbner eller reagerer på e-mails, fordi de frygter phishing eller slet ikke genkender mail-afsenderen. Det kan betyde, at varslinger eller regninger ikke bliver læst eller handlet på. Med e-Boks undgår de den udfordring, fordi kunderne i forvejen kender og stoler på platformen, siger Kim Konstantin Sølbeck.

Det bekræftes af Voxmeter-undersøgelsen, der viser at kun 1,2 % anser e-mail som den mest trygge kanal at modtage vigtige dokumenter i, hvorimod mere end 84% af alle danskere anser e-Boks som den mest trygge kanal.

Nudger forbrugeren til portaler

Fra e-Boks’ side er man gået aktivt ind i at løse udfordringen med forbrugernes forbehold over for mypage-portalerne, og man har arbejdet på at udvikle nye løsninger, der kan forbinde kundernes og forsyningsselskabets ønsker.

Et af de seneste tiltag er såkaldte handlingsbaserede dokumenter med en ny funktion, som gør, at forsyningsselskabet kan sende et dokument i e-Boks med en knap, der linker direkte over på selskabets egen portal med automatisk login.

Dermed nudges forbrugeren direkte ind på sin mypage-løsning, og man understøtter en sømløs brugerrejse.

– Der er høj troværdighed og stor pligtopfyldelse forbundet med e-Boks, og det er noget af det, vi kan tilføre forsyningsselskabet med denne her brugerrejse, hvor vi lader forbrugeren glide hen i det univers, som forsyningsselskabet gerne vil stille til rådighed. Løsningen kan endda bruges til at verificere nogle af de data, som er i selskabets system, og som kan drille, hvis de ikke er opdaterede, understreger Kim Konstantin Sølbeck.

Flere identifikationsmåder giver stor hitrate

Frem til 2022 kunne afsendere kun sende post gennem e-Boks, hvis de havde et CPR- eller CVR-nummer på en kunde. Men de seneste år har e-Boks også kunnet tilbyde, at man kan sende igennem på kundens navn og adresse. Senest er muligheden for at sende igennem på baggrund af e-mail kommet til, og senere forventer e-Boks også at kunne introducere mobilnummer som en ekstra identifikationsmetode, også kaldet identifier.

Lige netop forsyningssektoren er en af de brancher, der har vist rigtig stor interesse for det nye tilbud.

– Muligheden for forskellige identifiers er relevant, fordi kvaliteten af data hos vores forsyningsselskaber er meget forskellige. De er rigtig stærke på korrekte adressedata, fordi de normalt leverer deres forsyningsprodukt til en specifik adresse. Deres navnedata er derimod ikke altid specielt gode, forklarer Sølbeck.

– Et vandværk kan have kundedata i deres system, som er oprettet mere end 30 år tilbage, hvor der ikke var så udbyggede digitale systemer, og der måske ikke var nogen validering på stavefejl i navnet. Der er også en del eksempler på forbrugere, som er oprettet i systemet med begge ægtefællers navn som én datapost, og det kan nemt give rod, når der skal skiftes fra brevpost til digital kommunikation.

Med de nye identifikationsmetoder får forsyningsselskaberne ikke kun én, men to, tre eller fire muligheder for at levere dokumenter til e-Boks. Det giver forsyningsselskaberne mulighed for at ’rulle’ på forskellige data, så man først afleverer post i e-Boks til de kunder, man har CPR-nummer på. Derefter afleverer man til alle dem, man kan sende til i e-Boks ud fra navn og adresse. Og så tager man i tredje omgang dem, der kan matches ud fra en e-mailadresse. Hele udsendelsen sker i én omgang, så de afsendte dokumenter rammer alle modtagere samtidigt.

– Vi har kørt testdata med nogle forholdsvis store kundedatagrupper på 5.000 kunder ad gangen, og der kunne vi øge hitraten på digital post et sted mellem 7 og 11 procentpoint ved at bruge den fremgangsmåde. Hvis alternativet er en dyr postomdeling, betyder det en ret væsentlig besparelse for selskaberne.

Fagsystemerne skal følge med

En betingelse for at kunne øge hitraten via datarul er, at selskabernes fagsystemer understøtter det. En leverandør som for eksempel Kamstrup er langt fremme med rul på forskellige identifiers, mens andre, også store fagsystemleverandører, endnu ikke tilbyder funktionen.

– Det betyder, at hvis man ikke sidder inde med CPR-numre, men gerne vil sende digital post ud fra navn og adresse eller e-mail gennem e-Boks, så understøtter fagsystemet det ikke. Det er problematisk både for forsyningsselskabet og for forsyningskunden, fordi man kan tvinges ud i en dyrere og mindre effektiv kommunikation via fysisk post, forklarer Kim Konstantin Sølbeck og supplerer:

– Både vi og forsyningsselskaberne har en løbende dialog med fagsystemleverandørerne om at få nye ønsker indarbejdet i løsningerne, så de lever op til de standarder, der er i dag. Vi opfordrer også forsyningsselskaberne til at kontakte deres systemleverandører og fortælle dem om deres behov, så de får et reelt indblik i den efterspørgsel, der er.

Uddrag fra undersøgelse af danskernes holdning til forskellige kommunikationskanaler, Voxmeter, 2025

• 93% af danskerne foretrækker at have alle deres vigtige dokumenter samlet et sted

• 8 ud af 10 danskere finder det i nogen, høj eller meget høj grad besværligt at logge ind flere steder for at tilgå vigtige dokumenter

• Mere end 84% af danskerne er tryggest ved at få leveret vigtige dokumenter i e-Boks frem for andre kanaler som fx e-mail, Mit.dk eller afsenderens eget website.

• 6 ud af 10 danskere ønsker at modtage deres regninger og fakturaer i e-Boks. Kun 4% ønsker at modtage dem via fysisk post.