Digital kundekommunikation i forsyningsbranchen: sikkert med e-Boks

På denne side får du et samlet overblik over:

• Hvordan digital kundekommunikation ser ud i forsyningsbranchen i dag

• Hvad der kendetegner de enkelte underbrancher (olie, gas, vand, el, varme, tele og internet)

• Hvilke lov- og dokumentationskrav der især påvirker kommunikationen – fx nye krav til el-aftaler og MitID

• Typiske udfordringer og best practices

• Hvordan en platform som e-Boks kan bruges som en sikker og effektiv kanal

Hvad er digital kundekommunikation i forsyningsbranchen?

Digital kundekommunikation i forsyningsbranchen dækker alle de beskeder, dokumenter og processer, hvor selskabet er i dialog med sine kunder digitalt. Det kan være:

• Oprettelse og ændring af aftaler

• Flytninger og skift af leverandør

• Fakturaer, aconto-regninger og betalingspåmindelser

• Varslinger om prisændringer og vilkår

• Driftsinformation, fx planlagte afbrydelser eller akutte hændelser

• Lovpligtige meddelelser og samtykker

Kendetegnende for branchen er, at kommunikationen både er:

• Forretningskritisk – den har direkte betydning for forsyning, betaling og retlige forhold

• Reguleret – der stilles særlige krav til dokumentation, samtykke og klageveje

• Højvolumen – mange afsendelser til store mængder kunder, ofte på samme tid

Her bliver en sikker digital kanal som e-Boks et naturligt omdrejningspunkt, fordi den kombinerer høj leveringssikkerhed med dokumentation og sporbarhed.

Underbrancher: Olie, gas, vand, el, varme, tele og internet

Forsyningsbranchen er ikke én homogen gruppe. Behov, flows og lovkrav varierer på tværs af underbrancher. Her er et overblik over de mest centrale områder, som e-Boks typisk arbejder med.

Olie

Olieselskaber og brændstofleverandører har ofte en blanding af:

• B2C-kunder (fx privatkunder med olietank eller brændstofkort)

• B2B-kunder (transport, industri, landbrug)

Digital kundekommunikation handler her især om:

• Kontrakter og aftalevilkår

• Fakturaer og kreditnotaer

• Prisreguleringer og rabatordninger

• Information om miljøkrav og sikkerhed

Typiske digitale use cases i e-Boks

• Sikker udsendelse af kontrakter og aftaleændringer til både private og erhvervskunder

• Samlet arkiv for historiske fakturaer og kreditnotaer

• Varslinger om ændrede vilkår, hvor modtagelse og indhold kan dokumenteres

Gas

Gasselskaber betjener både husholdninger og virksomheder, hvor forsyningssikkerhed og prisfluktuationer fylder meget.

Digital kundekommunikation omfatter blandt andet:

• Forbrugsoversigter og afregning

• Varslinger om prisjustering og ændrede tariffer

• Sikker information om gasinstallationer, tilsyn og sikkerhed

• Flyttemeddelelser ved ind- og udflytning

Typiske use cases

• Udsendelse af regninger og aconto via e-Boks

• Sikker arkivering af kundeaftaler og samtykker

• Standardiserede beskeder ved flytning, så kunden får samme information uanset kanal

Vand

Vandselskaber er ofte kommunalt ejede eller tæt knyttet til kommunale strukturer, og de arbejder med:

• Husholdningskunder og ejendomsselskaber

• Måleraflæsning, drift og miljøkrav

Digital kundekommunikation handler typisk om:

• Årlige opgørelser og forbrugsinformation

• Varsling ved driftsforstyrrelser, fx brud på ledningsnet

• Information om vandkvalitet og myndighedskrav

• Flytning, ejerskifte og kontaktoplysninger

Typiske use cases

• Samlet og sikker udsendelse af årlige opgørelser via e-Boks

• Hurtige, segmenterede beskeder til berørte kunder ved driftsforstyrrelser

• Dokumentation for, at lovpligtige meddelelser er sendt og tilgængelige

Et konkret eksempel er, at Vandværkernes EDB Service med e-Boks har reduceret både papirforbrug og omkostninger til udsendelse af opkrævninger og information til forbrugerne. Det viser, hvordan en sikker digital kanal kan effektivisere selv meget etablerede arbejdsgange.

Læs kundecasen her: Vandværkernes EDB Service skar ned på papir og omkostninger med e-Boks.

El: Skærpede krav til aftaler og sikker digital kommunikation

Elmarkedet er præget af høj konkurrence, mange skift mellem leverandører og komplekse produkter med variabel pris, gebyrer og bindingsperioder. Det stiller store krav til gennemsigtighed, dokumentation og sikker håndtering af kundernes aftaler og personoplysninger.

I § 3 i Elleveringsbekendtgørelsen fremgår det, at det fra den 1. juli 2026 er et lovkrav, at en aftale om levering af elektricitet til et aftagenummer skal accepteres af husholdningsforbrugeren enten ved anvendelse af MitID-validering eller ved underskrift af aftalen. Elhandelsvirksomheden skal tilbyde mulighed for underskrift, og kravet gælder uanset salgskanal og uanset, hvordan eller gennem hvem aftalen formidles.

I praksis betyder det, at et mundtligt “ja tak” på telefonen eller et klik i en usikker webformular ikke er tilstrækkeligt i sig selv. Leverandøren skal kunne dokumentere, at kunden har accepteret aftalen på en måde, der lever op til kravene om identifikation og sporbarhed.

Samtidig har Datatilsynet i sin foranstaltning “Sikker transmission med valideret afsender, modtager, indhold” skærpet forventningerne til, hvordan personoplysninger sendes sikkert. Her fremhæves blandt andet Digital Post som en løsning, der både understøtter fortrolighed og validering af, hvem der sender og modtager beskeder. For el-selskaber betyder det, at almindelig e-mail sjældent vil være tilstrækkelig til udsendelse af aftalegrundlag, vilkår og anden følsom kundekommunikation.

En sikker kanal som e-Boks kan her spille flere roller i elkundens livscyklus:

• Aftalegrundlag, vilkår og prisinformation kan sendes sikkert og sporbar til kundens personlige postkasse

• Vigtige meddelelser om ændrede priser, produktskift og varslinger kan distribueres uden risiko for, at de havner i spam eller på forkerte hænder

• Kundens historik bevares, så både kunde og selskab kan dokumentere, hvad der er sendt hvornår

For et elselskab betyder det ikke kun bedre dokumentation, men også mere effektiv inddrivelse og færre fejl i betalingsflows. Et eksempel er EWII, der har digitaliseret sine betalingspåmindelser via e-Boks og dermed gjort kommunikationen både mere sikker og mere smidig for både selskab og kunder. Læs kundecasen her: EWII digitaliserer betalingspåmindelser med e-Boks.

Når der samtidig er krav om MitID-validering eller underskrift, bliver koblingen til digitale underskrifter central.

I praksis kan selve signeringen gennemføres direkte i e-Boks, hvor kunden i forvejen håndterer andre vigtige dokumenter. Du kan læse mere om, hvordan digitale underskrifter fungerer i e-Boks her: Digitale underskrifter i e-Boks.

Ved at kombinere sikker udsendelse, MitID-validering og digitale underskrifter opnår el-selskabet en sammenhængende kæde fra tilbud og aftale til efterfølgende dokumentation og arkivering. Det gør det lettere at efterleve både Elleveringsbekendtgørelsen, Datatilsynets anbefalinger og kundernes forventning om en tryg og overskuelig digital kundeoplevelse.

Varme

Fjernvarme- og varmeselskaber arbejder ofte lokalt, men med meget høje dækningsgrader. Kunderne er typisk:

• Private husstande

• Boligforeninger og ejendomsselskaber

• Erhvervskunder med større installationer

Digital kundekommunikation inkluderer blandt andet:

• Opgørelser og budgetter for varmeforbrug

• Information om nye anlæg, renoveringsprojekter og energirenoveringer

• Varslinger om driftsforstyrrelser eller planlagt vedligehold

• Information om energibesparelser og nye produkter

Typiske use cases

• Udsendelse af varmeopgørelser og budgetter

• Segmenteret driftinformation ved afbrydelser, så kun relevante kunder informeres

• Langsigtede informationskampagner om energioptimering, hvor kunden kan vende tilbage til materialet

Et eksempel fra praksis er Rønne Vand og Varme, der med e-Boks hurtigt fik digital kontakt til forbrugerne og kunne samle vigtig information ét sted. Det har gjort det lettere at informere kunderne om både drift, afregning og længerevarende projekter.

Læs kundecasen her: Da e-Boks kom på banen hos Rønne Vand og Varme.

Telekommunikation

Telebranchen er præget af høj konkurrence, mange produktvarianter og hyppige skift af abonnementer.

Digital kundekommunikation handler ofte om:

• Oprettelse og ændring af mobil- og teleabonnementer

• Regninger og betalingspåmindelser

• Information om nye produkter og services

• Sikker udsendelse af kontrakter, vilkår og ændringer

Typiske use cases

• Kontrakter og aftaleændringer sendt til e-Boks, hvor kunden nemt kan finde dem frem igen

• Fakturaer og betalingspåmindelser, der kombinerer sikker levering og høj åbning

• Huskebeskeder om sim-kort, spærring, roaming og andre kritiske oplysninger

Internet (bredbånd)

Internetudbydere leverer en service, som i praksis er lige så kritisk i hverdagen som strøm og varme. Kunderejsen er ofte kompleks med:

• Oprettelse, installation og aktivering

• Forskellige hastigheder og tillægsprodukter

• Flytninger og opsigelser

Digital kundekommunikation omfatter blandt andet:

• Ordrebekræftelser og aftalegrundlag

• Tidsvinduer for installation og teknikerbesøg

• Løbende information om driftsstatus og opgraderinger

• Varslinger ved kapacitetsændringer eller ændring i priser og vilkår

Typiske use cases

• Samlet udsendelse af ordrebekræftelse, aftale og vilkår

• Driftsvarslinger til berørte kunder, fx ved større opgraderinger eller fejl

• Digital håndtering af flytninger, så kunden oplever en glidende overgang

Norlys er et eksempel på en energikoncern, der både leverer el, internet og tv, og som har forenklet kunderejsen ved at samle centrale dokumenter og beskeder i e-Boks. Det giver kunderne ét sted at finde aftaler, regninger og vigtig information – uanset om de kontakter Norlys via selvbetjening, kundeservice eller kampagner.

Læs kundecasen her: Norlys forenkler kunderejsen med e-Boks.